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Nuova vita per i contact center

Si sono moltiplicati i modi in cui l’azienda interagisce con i clienti o i potenziali tali. E le comunicazioni vanno riviste con un approccio più olistico. Parola di Alcatel-Lucent.

“Anche se ci sono segnali di una ripresa degli investimenti It in Europa, difficilmente ritorneremo agli stessi livelli registrati nel 2008”. Tom Eggemeier Svp e General Manager Emea Enterprise Market Group di Alcatel-Lucent con molta trasparenza ammette che i clienti sono ormai dei veri “maniaci” del risparmio dei costi. “La prima affermazione è che devono risparmiare – spiega a margine dell’evento G-Force 2010 che ha radunato oltre 1.000 fra clienti e partner ad Amsterdam -. Risparmi non a 1 anno o 9 mesi, ma a 3 mesi. I progetti si fanno solo se si ripagano in brevissimo tempo”.

Ma per le aziende più illuminate il payback va misurato complessivamente e qui si nota che l’It è un driver senza pari, soprattutto se si guarda alle soluzioni di comunicazione all’interno delle imprese all’interno del quale opera Alcatel-Lucent Enterprise Market Group (nuova divisione nata dall’unione dell’area Enterprise di Alcatel-Lucent e di Genesys).

“Negli ultimi anni – spiega Nicola de Kouchkoswky , Chief Marketing Officer Enterprise Application di Alcatel-Lucent – si sono moltiplicati i modi in cui l’azienda interagisce con i clienti o i potenziali tali, al classico telefono o incontro vis a vis si sono aggiunti, il Web, l’e-mail, i dispositivi mobile, i social media. Il punto è che queste interazioni sono tra loro disconnesse e non integrate. Questo è un grosso problema soprattutto nei contact center, perché rischia di aumentare il gap fra quello che il “brand” desiderato e quello che è il “brand” percepito. Dobbiamo arrivare a un’interazione cross-channel”.

Come? Mettendo i tasselli insieme, andando a monitorare i task (ovvero le telefonate, le e-mail, i commenti sui social network, insomma le azioni fatte dai singoli clienti delle imprese) per recapitarli alla persona preposta a utilizzarli. “Per certi aspetti – commenta Agostino Bertoldi, Vice President Southern Europe – noi facciamo da metronomo: diamo la giusta sincronizzazione, il giusto tempo affinché questi task fluiscano nei gangli dell’impresa, dal centralino al Crm, al workflow management, tutte soluzioni con le quali non andiamo certo in competizione”.

Questo processo ovviamente va guidato dal top management e richiede una forte analisi organizzativa e per certi aspetti un cambio di paradigma.

Spesso infatti le aziende lavorano per silos per cui c’è una grossa barriera ad esempio fra il contact center e il team che segue l’online, con il paradosso che lo stesso cliente che chiama il call center e che magari il giorno dopo compila un form Web risiede su database diversi che non si parlano fra loro (in United Airlines avevano a un certo punto contato 48 database clienti differenti). Non a caso meno del 10% delle aziende oggi è pronta (tecnologicamente e organizzativamente) per una integrazione cross-channel affermano in Alcatel-Lucent.

“Non bisogna trasformare le varie divisioni dell’azienda in contact center – spiega Kouchkoswky – ma tracciare i vari task per comprendere come gestirli al meglio evitando ridondanze”.

Questa idea trova la sua concretizzazione nella soluzione iWD (intelligent Workload Distribution), una soluzione appunto pensata per re-inderizzare il task al team più appropriato per gestirla.

Tecnicamente iWD è un modulo della suite di customer service Genesys 8 e che lavora a stretto contatto con un altro modulo della suite: Wfo (Workforce Optimization).

Quest’ultimo ha l’obiettivo di ottimizzare le risorse dei dipendenti attraverso tutta l’azienda, a prescindere da dove essi siano (agenti di vendita, knowledge worker, addetti al contact center o al backoffice). Si basa su una metodologia a 5 step che parte dalla pianificazione delle attività dello staff per arrivare all’assesment e al miglioramento delle performance attraverso un programma di formazione e training.

“Tenendo presente – commenta Kouchkoswky – che il grosso dell’analisi va fatto nel backoffice, non nel contact center. E’ lì che si concentrano le criticità nelle relazioni con i clienti”. In altre parole il call center è solo un tassello del processo di ottimizzazione delle comunicazioni aziendali.

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